Que se passe-t-il lorsque les transporteurs modifient un voyage ?
Si votre itinéraire est modifié, nous vous en informerons dès que les transporteurs nous auront communiqué les changements, et nous ferons tout notre possible pour vous aider. Toutes les informations ainsi que les options disponibles sont affichées sur la page récapitulative de votre voyage.
Si votre voyage a déjà commencé lorsque les modifications surviennent, mais qu’aucune option n’apparaît encore sur la page récapitulative de votre voyage, veuillez nous contacter dès que possible.
Les options spécifiques que nous vous proposerons dépendront de la manière dont les modifications affectent votre réservation, et du transporteur responsable de cette perturbation.
Lorsque vous faites appel à nos services de réservation, nous agissons essentiellement comme un intermédiaire entre vous et le transporteur : puisque vous nous autorisez à gérer la réservation en votre nom, nous pouvons également accepter ou refuser les voyages alternatifs proposés, et soumettre des demandes de remboursement. Ces pratiques sont expliquées en détail dans nos Conditions générales, à la section 5.
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Annulations et modifications qui perturbent le reste de votre réservation ou entraînent un retard de plus de 24 heures
Si votre voyage ou une partie de votre voyage est annulé, que votre départ est repoussé de plus de 24 heures, ou que la modification affecte le reste de votre réservation (par exemple, vous allez manquer votre correspondance si votre premier vol est annulé), nous vous proposerons un itinéraire alternatif ou un remboursement dans la plupart des cas.*
*Cependant, le transporteur nous propose parfois une alternative similaire à votre vol initial et nous devons décider si nous l’acceptons ou non. Dans ce cas, nous l’acceptons en votre nom et nous vous envoyons un itinéraire mis à jour.
Sinon, nous demandons automatiquement un remboursement pour la partie modifiée de votre itinéraire, et nous revenons vers vous pour vous présenter les options disponibles.
À moins que l’exception décrite ci-dessus ne s’applique, l’alternative est soit gratuite soit payante selon que vous avez opté ou non pour nos services relatifs aux perturbations.
Si vous bénéficiez de la protection contre les perturbations, nous ne vous proposerons pas d’alternatives. Au lieu de cela, nous vous offrirons une indemnisation instantanée sous forme de crédit Kiwi.com qui peut être utilisé pour réserver un vol de remplacement immédiatement, ou nous vous aiderons à obtenir un remboursement de la part du transporteur.
Si vous avez la protection Premium contre les perturbations, nous pouvons prendre en charge les dépenses associées à un itinéraire alternatif vers votre destination ou vous envoyer du crédit Kiwi.com ou un remboursement intégral de votre voyage, même si les transporteurs n’en proposent pas.
Les seules situations où nos services relatifs aux perturbations ne s’appliquent pas sont des circonstances extraordinaires qui ne peuvent être anticipées ni par nous ni par les transporteurs.
Modifications qui entraînent un retard de moins de 24 heures et ne perturbent pas le reste de votre réservation
Si votre voyage est modifié ou retardé de moins de 24 heures et que vous n'allez manquer aucune des correspondances faisant partie de votre réservation, vos options dépendent de ce que les transporteurs proposent.
Lorsque les transporteurs nous demandent d'accepter ou non la modification, nous prendrons une décision selon votre réservation :
- Si votre réservation comprend des réservations qui se suivent et ayant été effectuées auprès de plusieurs transporteurs (nous appelons cela un « transfert autonome »), nous accepterons la modification en votre nom et nous vous enverrons un nouveau billet électronique. Nous procédons ainsi, car il s'agit de la meilleure façon de ne pas perturber le reste de votre itinéraire.
- Si la partie perturbée de votre voyage comprend une réservation effectuée auprès d'un seul transporteur, nous accepterons uniquement la modification en votre nom si elle entraîne un retard de moins de 3 heures ou si votre départ est dans moins de 48 heures. Dans toutes les autres situations, nous vous laisserons décider si vous souhaitez accepter la modification ou recevoir un remboursement.
Vous avez jusqu'à 48 heures avant le départ pour nous faire part de votre décision. Si vous ne choisissez aucune option, nous accepterons la modification en votre nom afin de vous éviter de manquer votre voyage dans son intégralité.
Lorsque les transporteurs ne nous permettent pas d'accepter ou non la modification et nous envoient simplement leur itinéraire mis à jour, nous vous envoyons un nouveau billet électronique.
Vous pourrez suivre l'itinéraire modifié sans problème, nous ne vous proposerons donc pas d'autres options. Toutefois, si les nouveaux horaires ne vous conviennent pas, vous pouvez essayer de contacter directement le transporteur. Il vous proposera alors peut-être une autre option. Dans le cas contraire, votre seule option est de demander un changement de voyage.
Puis-je gérer la situation directement auprès des transporteurs ?
Oui. Si nous n'avons pas automatiquement accepté le changement d'horaire ou le remboursement proposé en votre nom, et que vous n'avez pas choisi l'une des alternatives ou le remboursement que nous vous avons proposés, vous pouvez gérer la situation directement auprès des transporteurs. Les options qu'ils vous proposeront pourront être légèrement différentes et ne couvrir que la partie de l'itinéraire qu'ils assurent. Les détails dépendront de leur politique.
Pour plus d'informations sur les options disponibles, consultez cet article.
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